I.1 - OBJETIVOS
El objetivo de este trabajo es brindar a quienes lideran pequeñas
y medianas empresas de este sector una guía que les permita medir
el nivel de calidad y competitividad de su empresa, inspirado en modelos
de excelencia internacionalmente reconocidos.
Esta guía procura orientar a la pequeña y mediana empresa
del sector Viajes &Turismo en la detección de sus fortalezas
y aspectos a mejorar y en el desarrollo de pautas de comparación
con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo,
para determinar su nivel de competitividad.
La empresa de Viajes & Turismo es esencialmente una empresa de servicios.
Este concepto es válido para los distintos sectores que integran
la cadena de valor que compone la actividad de este rubro. Así
podemos decir que agentes de viajes, operadores turísticos, empresas
de transporte turístico, hoteles, rentadoras de automóviles
así como las diversas actividades organizadas para el viajero,
al margen del contenido específico de la prestación, reconocen
un denominador común: todos se caracterizan por prestar un servicio.
La utilización frecuente de la guía permitirá a
la empresa evaluar la eficacia de las acciones de mejora continua que
implemente, convirtiéndose en un instrumento útil para
reconocer los logros conquistados como su potencial para el futuro.
¿POR QUÉ UNA GUÍA DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA PARA EMPRESAS DEL SECTOR VIAJES & TURISMO?
El negocio de Viajes & Turismo ha crecido durante los últimos
50 años de manera ininterrumpida, aún cuando ha estado
expuesto a las mismas transformaciones estructurales que las demás
actividades económicas.
Diversos factores se han conjugado para generar cambios estructurales
en el sector. Entre los principales puede mencionarse la globalización
económica, el avance tecnológico en la gestión
de los negocios de Viajes & Turismo, los problemas ecológicos
y los cambios tanto en la oferta como en los hábitos de consumo
de los viajeros.
Con la convicción de que el éxito a largo plazo de la
empresa turística se sustenta en la mejora continua de las condiciones
de competitividad, entendida como “la capacidad de obtener beneficios
y de mantenerlos en circunstancias cambiantes" se procura que la
suma de la competitividad que logre el conjunto de empresas contenidas
en la cadena de valor de la comercialización y operación
de Viajes & Turismo, contribuirá fuertemente al logro de
la competitividad de los destinos turísticos de nuestro país.
I.2 - METODOLOGÍA UTILIZADA
Este trabajo ha sido elaborado siguiendo el Modelo de Gestión
de Excelencia desarrollado en las Bases del Premio Nacional a la Calidad
para el Sector Privado, Edición 2005 que se muestra a continuación.
A los efectos de evaluar el nivel de excelencia de la gestión
empresaria, el Modelo otorga un máximo de 1.000 puntos a la empresa
“ideal” que ha alcanzado la excelencia, desagregados en
diferentes temáticas. La presente guía se basa en el desarrollo
de esas temáticas.
I.3 - CONTENIDO DE LA GUÍA DE GESTIÓN
El contenido ha sido desarrollado en 4 secciones:
I - INTRODUCCIÓN: Describe los objetivos del
presente trabajo, la metodología seguida para su elaboración
y su contenido.
II – LA GUÍA DE GESTIÓN: Presenta
el modelo propuesto mencionando los valores en los que se fundamenta.
III - EL CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN: Contiene
las preguntas que cubren todos los factores, las tablas que indican
las alternativas de respuesta para cada pregunta y las instrucciones
que detallan los pasos a seguir para responder adecuadamente el Cuestionario.
IV - EL GLOSARIO: Comprende la definición de los términos
y conceptos utilizados en esta guía relativos tanto a la calidad
como al ámbito de Viajes & Turismo.
