Alineamiento

“Coherencia en los planes, procesos, acciones, información y decisiones entre los distintos sectores que integran la compañía”. (Bases del PNC Edición 1999).

Ambiente de trabajo

“Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica)” (Norma ISO 9000:2000).

Amenazas

“Tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y competitivas, así como hechos que son potencialmente dañinos para la posición competitiva presente o futura de una empresa”. (Hermida y Serra - Administración Estratégica).

Asistencia técnica

Proceso mediante el cual se acompaña a una persona física o jurídica para que logre los medios para alcanzar sus objetivos.

Benchmarking

“Comparación de procesos y resultados que representan las mejores prácticas y los mejores desempeños para actividades similares, dentro o fuera del sector empresario al que pertenece la empresa” (Bases Premio Malcolm Baldrige).

Cadena de valor

“La cadena de valor desagrega a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales.”El papel fundamental de la cadena de valor es identificar las fuentes de ventaja competitiva“.”La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempeña sus actividades individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia y las economías fundamentales para las actividades de las mismas”.
(Michael Porter).

Calidad

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente”.
(Norma ISO 9000:2000).

Capacitación

“Adquisición por parte del personal de los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que cada colaborador esté en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia”. Se incluyen en este concepto los conocimientos sobre métodos para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo del potencial para el liderazgo, administración de proyectos, trabajo en equipo, técnicas para la solución de problemas, búsqueda, interpretación y uso de datos e información, métodos para la eliminación de defectos y reducción de los tiempos de respuesta, conocimientos funcionales específicos para el logro de los objetivos fijados por la empresa. (Bases del PNC Edición 1999).
Proceso por el cual se busca lograr, en un destinatario, la aptitud y la disposición para comprender bien las cosas que desea o debe ejecutar.

Charter in / out

Vehículo reservado especialmente para traslados desde / hasta, por ejemplo, un destino o una localidad. (Norma IRAM 30.400)

Check in / out

Proceso de ingreso / egreso de viajeros, por ejemplo a un hotel, un servicio aéreo.

City tour

Visitas guiadas en localidades (Norma IRAM 30.400)

Cluster

Agrupación de atractivos turísticos, infraestructuras, equipamientos, servicios y organización turística concentrados en un ámbito geográfico bien delimitado.

Colaborador

Dentro de la industria de Viajes & Turismo, llamar a un empleado colaborador, encierra sentido y contenido. En la cadena de valor en una empresa prestadora de servicios, cada colaborador desempeña un rol protagónico en la satisfacción del cliente.

Comensal

Denominación que se le da a un cliente cuando está consumiendo en un restaurante.

Competitividad

Capacidad de una industria –o de una actividad– de alcanzar sus objetivos de forma superior al promedio del sector de referencia.

Defecto

“Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término “defecto” debería utilizarse con extrema precaución. El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información proporcionada por el proveedor, como por ejemplo, las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento”. (Norma ISO 9000:2000).

Demanda turística

Está constituida por el conjunto de consumidores –o posibles consumidores– de bienes y servicios turísticos.

Desarrollo sustentable

El proceso que permite el desarrollo sin degradar o agotar los recursos que hacen posible el mismo desarrollo.
Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de producción con impactos mínimos y controlados en el medio ambiente, así como las acciones de mitigación, conservación y recuperación de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas.

Destino turístico

País, región o ciudad hacia el que se dirigen los visitantes y que tiene como su principal objetivo la concentración de instalaciones y servicios diseñados para satisfacer las necesidades de los visitantes - turistas.

Diferenciación

Consiste en desarrollar productos, servicios o experiencias con cualidades distintivas importantes para que sean percibidas como algo único por el consumidor.

Dirección estratégica

“Examina cómo las más altas autoridades de la empresa crean la cultura organizacional y el sistema de liderazgo mediante el establecimiento y alineamiento de valores, visión, misión y objetivos”. (Bases del PNC Edición 1999).

Eco-eficiencia

Aprovechamiento óptimo de la energía y los recursos necesarios para producir un bien o un servicio, generando el mínimo de residuos y/o el menor desperdicio de energía bajo esquemas de desarrollo sustentable.

Ecosistema

Elementos vivos y no vivos, orgánicos e inorgánicos, que mantienen una relación de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado que realiza intercambios de materia y energía, interna y externamente.
Se considera como la unidad ecológica. El conjunto de todos los ecosistemas del planeta forma la biosfera, o sea, la parte del planeta que abriga la vida.

Educación

“Sensibilización del personal respecto a los valores, principios y criterios que definen la cultura que la organización ha adoptado como propia”. (Bases del PNC Edición 1999).

Eficacia

“Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”. (Norma ISO 9000:2000).

Eficiencia

“Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”. (Norma ISO 9000: 2000).

Enfoque preventivo

“Enfoque que impide la ocurrencia de problemas a través de acciones planificadas”. Dice James Harrington: “Prevención no es evitar la recurrencia de problemas; es evitar la ocurrencia de problemas desde el primer momento”. (Pall - Quality Process Management).

Especialización

Implica concentrarse en satisfacer las necesidades de un segmento específico de usuarios o consumidores, ofertando una adecuada gama de productos o servicios especializados.

Estrategia

“Plan general e integrado que relaciona las ventajas de la empresa con los retos del ambiente y garantiza que los objetivos de la empresa se consigan”. (Hampton- Administración).

Excelencia

“La excelencia puede definirse como un ideal; un horizonte hacia el que se avanza a través del camino de la mejora continua de la calidad”. (Bases del PNC Edición 1999).

Experiencia turística

Conjunto de eventos memorables que alguien escenifica para cautivar o entretener a un turista, visitante, comensal, huésped, etc.

Formación

Proceso en el cual se busca lograr en su destinatario, la habilidad para hacer bien las cosas.

Gestión

“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”. (Norma ISO 9000:2000).

Gestión de la Calidad

“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad”. (Norma ISO 9000:2000).

Gestión de procesos

“Conjunto de actividades mediante las cuales la empresa identifica, opera, evalúa, asegura y mejora en forma continua sus procesos”. (Bases del PNC Edición 1999).

Huésped

Persona que pernocta, por lo menos una noche en un alojamiento turístico (hotel, apart hotel, motel, bungalow, etc.).

Indicador

“Mediciones indirectas del desempeño de los procesos, productos y servicios (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfacción de los clientes, pero no es una medición directa de la misma) o cuando la medición de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una disminución en los índices de rotación del personal se infiere un aumento en la satisfacción del mismo)”. (Bases del PNC Edición 1999).

Innovación

“Realización de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos y para generar valor para las diferentes partes interesadas. Innovación implica la adopción de una idea, proceso, tecnología, o producto que es novedoso en sí mismo o para la aplicación propuesta”. (Bases Premio Malcolm Baldrige).

ISO

“Sigla de International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización). Está constituida por los institutos de normalización de alrededor de 140 países, participando sólo uno por cada país. Ha publicado unas 13.000 normas técnicas de aplicación voluntaria, como resultado de las actividades que desarrolla”.
(www.ISO.ch - ¿Qué es ISO?).

Mediciones

“Información numérica que cuantifica el desempeño de los procesos, productos y servicios”. (Bases del PNC Edición 1999).

Mejora de la Calidad

“Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad”. (Norma ISO 9000:2000).

Método

“Conjunto de procedimientos y recursos destinados a obtener un resultado”.
(Hachette Castell)

Metodología de avanzada

“Metodología innovadora que utilizan empresas excelentes de nuestro país o del resto del mundo”. (Bases del PNC Edición 1999)

Misión

“Ramo de negocio al que la empresa se dedica, definido por el producto o servicios que la empresa comercializa”. La misión establece el propósito de la empresa, el valor que la misma provee a sus clientes a través de sus productos o servicios. En conjunto, los componentes de la misión responden a una pregunta clave sobre la empresa: ¿Cuál es nuestro negocio? (Kouzes y Posner - The Leadership Challenge).

Modelo de excelencia

“Aquellas empresas a las que se reconoce, a nivel internacional, por haber logrado importantes avances en su camino hacia la excelencia”. (Bases del PNC Edición 1999).

No conformidad

“Incumplimiento de un requisito”. (Norma ISO 9000:2000).

Norma IRAM 30400

Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios turísticos. Provee lineamientos para comprender la norma ISO 9001:2000 en el ámbito de las organizaciones que prestan servicios turísticos, atendiendo sus particularidades y su amplia gama de prestaciones.

Normas ISO 9000

“Familia de normas que asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda empresa que necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación; su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas”. (Norma ISO 9000:2000).

Normas ISO 14000

“Familia de normas destinadas a proveer a las organizaciones, de los elementos de un sistema de gestión ambiental eficaz que pueda ser integrado con otros sistemas de gestión, para ayudarles a conseguir sus metas ambientales y económicas.
La Norma ISO 14001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión ambiental, para permitir que cada empresa formule su política y sus objetivos teniendo en cuenta los requisitos legales y la información relativa a los impactos ambientales significativos.
La Norma ISO 14004 provee directivas para el desarrollo y la implementación de sistemas de gestión ambiental y sus principios, y su coordinación con otros sistemas de gestión”. (Normas ISO 14001).

Objetivos

“Fines que trata de alcanzar la empresa a través de su misión”. (Hampton - Administración).

Oferta turística

Conjunto de productos, servicios y experiencias puestos a disposición del cliente (visitante, huésped, comensal, congresista, etc.) en un destino determinado para su disfrute y consumo.

Oportunidades

“Tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y competitivas, así como hechos que podrían beneficiar a una empresa en forma significativa”. (Hermida y Serra - Administración Estratégica).

Parte interesada

“Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización” (Norma ISO 9000:2000).
“Las partes interesadas de las organizaciones incluyen:
- clientes y usuarios finales,
- personal de la empresa,
- dueños / inversores (tales como accionistas, individuos o grupos, incluyendo el sector público, que tienen un interés específico en la empresa),
- proveedores y aliados de negocios, y
- la sociedad en términos de la comunidad y el público afectado por la organización o sus productos.” (Norma ISO 9004:2000).

Plan

“Fijación de un curso de acción definido que tiene como propósito alcanzar un objetivo o meta previstos, siguiendo un empleo de los medios determinados, en un tiempo y a un costo establecido”. (Norma IRAM 34517).

Procedimiento

“Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse “documento de procedimiento”. (Norma ISO 9000:2000).

Proceso

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. (Norma ISO 9000:2000).

Proceso clave

“Procesos que tienen un alto impacto en el cliente o en el negocio”. Los procesos identificados como clave por la empresa son los relacionados con la satisfacción del cliente, la competitividad o el logro de los objetivos estratégicos. (Harrington - Business Process Improvement).

Procesos de apoyo

“Aquellos que respaldan a los procesos de producción y distribución de los productos y servicios que constituyen la actividad de la empresa”. Dependen fundamentalmente de requisitos internos y deben ser coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento eficaz y eficiente. Dichos procesos incluyen, entre otros, los de investigación y desarrollo, ventas, comercialización, relaciones públicas, compras, los servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de datos, gestión las personas, asesoría legal, servicios secretariales y administrativos. (Bases del PNC Edición 1999).

Propietario/Gerente

“Los dueños, accionistas, inversores o quienes representan el máximo nivel de autoridad y responsabilidad de la empresa y a quienes dependen directamente de ellos”.

Recurso no renovable

Es un recurso que el hombre no puede reproducir o fabricar, como por ejemplo el petróleo y el agua.

Recurso renovable

Es un recurso que puede ser reproducido o fabricado como la madera.
El valor creado para la sociedad puede incluir aspectos tales como los efectos de la reducción del impacto ambiental, las mejoras logradas en la eco-eficiencia y la recuperación de ecosistemas. La contribución al desarrollo de una cultura de calidad en la comunidad y todo otro beneficio cualitativo y cuantitativo para la comunidad derivado de la gestión empresaria.

Registro

“Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. En general, los registros no necesitan estar sujetos a control del estado de revisión”. (Norma ISO 9000:2000).

Requisito

“Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
“Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la empresa, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
Un requisito especificado es aquél que se declara, por ejemplo, en un documento.
Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas”.
(Norma ISO 9000:2000).

Responsabilidad social de la empresa

“Compromiso de la empresa para elevar la calidad de vida de la comunidad en la que desarrolla sus operaciones”. (Bases del PNC Edición 1999).

Segmento de mercado

“Conjunto homogéneo de clientes agrupado en base a una o varias variables”
(Ortega Martínez - La Dirección de Marketing).

Sistema

“Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan”. (Norma ISO 9000:2000).

Sistema de gestión

“Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión de una empresa podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental”. (Norma ISO 9000:2000).

Sistema de gestión de la calidad

“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. (Norma ISO 9000:2000).

Sistema de liderazgo

“Conjunto de métodos y procedimientos mediante los cuales los propietarios/gerentes establecen y difunden los valores que guiarán el accionar de la empresa, verifican cómo se los practica en la gestión cotidiana, definen su visión, misión y objetivos, toman sus decisiones en concordancia con ellos, procuran la mejora continua de todos los procesos, estimulan la creatividad y la iniciativa de todo el personal y fomentan el aprendizaje permanente de todos los miembros de la empresa”. (Bases del PNC Edición 1999)

Sistemático

“Enfoques repetitivos que usan datos e información en forma tal de hacer factible mejoras y aprendizajes. En otras palabras, los enfoques son sistemáticos si generan oportunidades para evaluar y aprender, permitiendo de este modo el logro de beneficios en términos de madurez”. (Bases Premio Malcolm Baldrige).

Turismo

Comprende todas las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, negocios u otros. (OMT – Organización Mundial de Turismo).

Valor agregado del destino

Las ventajas competitivas en el Sector Turismo vienen determinadas por aquellos elementos incorporados (valor agregado) al destino turístico. La educación y formación específicas para la actividad turística, una mejora de los canales y medios de información del destino, el esfuerzo permanente por introducir innovaciones, etc. son las grandes líneas de actuación que permiten mejorar la competitividad en el momento actual.

Viajero

"Cualquier persona que viaje entre dos o más países o entre dos o más localidades del país de su residencia habitual" (OMT – Organización Mundial de Turismo).
Las organizaciones vinculadas al turismo han coincidido en diferenciar entre el turista ("pasajero que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado del país visitado") y excursionista ("visitante que no pernocta en un medio de alojamiento colectivo o privado del país visitado").

Viajes & Turismo

El Consejo Mundial de Viajes & Turismo lo ha definido como “Una colección de productos (duraderos y no duraderos, de consumo y de capital) y de servicios (actividades) que van desde las tarifas aerocomerciales y de cruceros, hasta el alojamiento, comidas en restaurantes, ocio, recuerdos y regalos, servicios de migración y aparcamiento, vehículos y automóviles de recreación, fabricación de aeronaves y desarrollo de complejos”.

Visión

“Imagen ideal de empresa hacia la cual desea evolucionar una organización”. Los elementos característicos de la visión son: es una imagen futura; tiene la connotación de un ideal (excelencia); es posible de alcanzar; tiene poder inspirador; la formulan los propietarios/gerentes pero es compartida por toda la empresa; se la expresa en términos cualitativos; es la única, la elegida entre otras alternativas posibles. (Kouzes y Posner - The Leadership Challenge).

Visitantes

“Todos los tipos de viajeros relacionados con el turismo" (OMT – Organización Mundial de Turismo).

Yield management

Proceso que consiste en aplicar diferentes tipos de tarifas según sea el tipo de demanda en cuestión, atendiendo a sus características y comportamiento, con el objetivo de maximizar las tarifas cuando la demanda excede la oferta o maximizar la ocupación cuando la oferta excede la demanda.