Alineamiento
“Coherencia
en los planes, procesos, acciones, información y
decisiones entre los distintos sectores que integran la
compañía”. (Bases del PNC Edición
1999).
Ambiente de trabajo
“Conjunto de condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo.
Las condiciones incluyen factores físicos, sociales,
psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura,
esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición
atmosférica)” (Norma ISO 9000:2000).
Amenazas
“Tendencias económicas, sociales,
políticas, tecnológicas y competitivas, así
como hechos que son potencialmente dañinos para la
posición competitiva presente o futura de una empresa”.
(Hermida y Serra - Administración Estratégica).
Asistencia técnica
Proceso mediante el cual se acompaña a una
persona física o jurídica para que logre los
medios para alcanzar sus objetivos.
Benchmarking
“Comparación de procesos y resultados
que representan las mejores prácticas y los mejores
desempeños para actividades similares, dentro o fuera
del sector empresario al que pertenece la empresa”
(Bases Premio Malcolm Baldrige).
Cadena de valor
“La cadena de valor desagrega a la empresa
en sus actividades estratégicas relevantes para comprender
el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación
existentes y potenciales.”El papel fundamental de
la cadena de valor es identificar las fuentes de ventaja
competitiva“.”La cadena de valor de una empresa
y la forma en que desempeña sus actividades individuales
son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque
para implementar la estrategia y las economías fundamentales
para las actividades de las mismas”.
(Michael Porter).
Calidad
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
El término calidad puede utilizarse acompañado
de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Inherente,
en contraposición a asignado, significa que existe
en algo, especialmente como una característica permanente”.
(Norma ISO 9000:2000).
Capacitación
“Adquisición por parte del personal
de los conocimientos teóricos y prácticos
necesarios para que cada colaborador esté en condiciones
de realizar su tarea con la mayor eficiencia”. Se
incluyen en este concepto los conocimientos sobre métodos
para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo
del potencial para el liderazgo, administración de
proyectos, trabajo en equipo, técnicas para la solución
de problemas, búsqueda, interpretación y uso
de datos e información, métodos para la eliminación
de defectos y reducción de los tiempos de respuesta,
conocimientos funcionales específicos para el logro
de los objetivos fijados por la empresa. (Bases del PNC
Edición 1999).
Proceso por el cual se busca lograr, en un destinatario,
la aptitud y la disposición para comprender bien
las cosas que desea o debe ejecutar.
Charter in / out
Vehículo reservado especialmente para traslados
desde / hasta, por ejemplo, un destino o una localidad.
(Norma IRAM 30.400)
Check in / out
Proceso de ingreso / egreso de viajeros, por ejemplo
a un hotel, un servicio aéreo.
City tour
Visitas guiadas en localidades (Norma IRAM 30.400)
Cluster
Agrupación de atractivos turísticos,
infraestructuras, equipamientos, servicios y organización
turística concentrados en un ámbito geográfico
bien delimitado.
Colaborador
Dentro de la industria de Viajes & Turismo,
llamar a un empleado colaborador, encierra sentido y contenido.
En la cadena de valor en una empresa prestadora de servicios,
cada colaborador desempeña un rol protagónico
en la satisfacción del cliente.
Comensal
Denominación que se le da a un cliente cuando
está consumiendo en un restaurante.
Competitividad
Capacidad de una industria –o de una actividad–
de alcanzar sus objetivos de forma superior al promedio
del sector de referencia.
Defecto
“Incumplimiento de un requisito asociado
a un uso previsto o especificado.
La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad
es importante por sus connotaciones legales, particularmente
aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos
puestos en circulación. Consecuentemente, el término
“defecto” debería utilizarse con extrema
precaución. El uso previsto tal y como lo prevé
el cliente podría estar afectado por la naturaleza
de la información proporcionada por el proveedor,
como por ejemplo, las instrucciones de funcionamiento o
de mantenimiento”. (Norma ISO 9000:2000).
Demanda turística
Está constituida por el conjunto de consumidores
–o posibles consumidores– de bienes y servicios
turísticos.
Desarrollo sustentable
El proceso que permite el desarrollo sin degradar o agotar
los recursos que hacen posible el mismo desarrollo.
Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la
comunidad y las formas de producción con impactos
mínimos y controlados en el medio ambiente, así
como las acciones de mitigación, conservación
y recuperación de los recursos naturales, de tal
manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos
sociales y los ecosistemas.
Destino turístico
País, región o ciudad hacia el que
se dirigen los visitantes y que tiene como su principal
objetivo la concentración de instalaciones y servicios
diseñados para satisfacer las necesidades de los
visitantes - turistas.
Diferenciación
Consiste en desarrollar productos, servicios o
experiencias con cualidades distintivas importantes para
que sean percibidas como algo único por el consumidor.
Dirección estratégica
“Examina cómo las más altas autoridades
de la empresa crean la cultura organizacional y el sistema
de liderazgo mediante el establecimiento y alineamiento
de valores, visión, misión y objetivos”.
(Bases del PNC Edición 1999).
Eco-eficiencia
Aprovechamiento óptimo de la energía y los
recursos necesarios para producir un bien o un servicio,
generando el mínimo de residuos y/o el menor desperdicio
de energía bajo esquemas de desarrollo sustentable.
Ecosistema
Elementos vivos y no vivos, orgánicos e
inorgánicos, que mantienen una relación de
interdependencia continua y estable para formar un todo
unificado que realiza intercambios de materia y energía,
interna y externamente.
Se considera como la unidad ecológica. El conjunto
de todos los ecosistemas del planeta forma la biosfera,
o sea, la parte del planeta que abriga la vida.
Educación
“Sensibilización del personal respecto
a los valores, principios y criterios que definen la cultura
que la organización ha adoptado como propia”.
(Bases del PNC Edición 1999).
Eficacia
“Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”.
(Norma ISO 9000:2000).
Eficiencia
“Relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados”. (Norma ISO 9000: 2000).
Enfoque
preventivo
“Enfoque que impide la ocurrencia de problemas
a través de acciones planificadas”. Dice James
Harrington: “Prevención no es evitar la recurrencia
de problemas; es evitar la ocurrencia de problemas desde
el primer momento”. (Pall - Quality Process Management).
Especialización
Implica concentrarse en satisfacer las necesidades de un
segmento específico de usuarios o consumidores, ofertando
una adecuada gama de productos o servicios especializados.
Estrategia
“Plan general e integrado que relaciona las ventajas
de la empresa con los retos del ambiente y garantiza que
los objetivos de la empresa se consigan”. (Hampton-
Administración).
Excelencia
“La excelencia puede definirse como un ideal; un horizonte
hacia el que se avanza a través del camino de la
mejora continua de la calidad”. (Bases del PNC Edición
1999).
Experiencia turística
Conjunto de eventos memorables que alguien escenifica para
cautivar o entretener a un turista, visitante, comensal,
huésped, etc.
Formación
Proceso en el cual se busca lograr en su destinatario, la
habilidad para hacer bien las cosas.
Gestión
“Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización”. (Norma ISO 9000:2000).
Gestión de la Calidad
“Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad.
La dirección y control, en lo relativo a la calidad,
generalmente incluye el establecimiento de la política
de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación
de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento
de la calidad y la mejora de la calidad”. (Norma ISO
9000:2000).
Gestión de procesos
“Conjunto de actividades mediante las cuales
la empresa identifica, opera, evalúa, asegura y mejora
en forma continua sus procesos”. (Bases del PNC Edición
1999).
Huésped
Persona que pernocta, por lo menos una noche en un alojamiento
turístico (hotel, apart hotel, motel, bungalow, etc.).
Indicador
“Mediciones indirectas del desempeño
de los procesos, productos y servicios (por ejemplo, la
cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar
para determinar la insatisfacción de los clientes,
pero no es una medición directa de la misma) o cuando
la medición de un aspecto se toma para inferir el
valor de otro (por ejemplo, cuando de una disminución
en los índices de rotación del personal se
infiere un aumento en la satisfacción del mismo)”.
(Bases del PNC Edición 1999).
Innovación
“Realización de cambios apropiados
para mejorar productos, servicios y/o procesos y para generar
valor para las diferentes partes interesadas. Innovación
implica la adopción de una idea, proceso, tecnología,
o producto que es novedoso en sí mismo o para la
aplicación propuesta”. (Bases Premio Malcolm
Baldrige).
ISO
“Sigla de International Organization for
Standardization (Organización Internacional de Normalización).
Está constituida por los institutos de normalización
de alrededor de 140 países, participando sólo
uno por cada país. Ha publicado unas 13.000 normas
técnicas de aplicación voluntaria, como resultado
de las actividades que desarrolla”.
(www.ISO.ch - ¿Qué es ISO?).
Mediciones
“Información numérica que cuantifica
el desempeño de los procesos, productos y servicios”.
(Bases del PNC Edición 1999).
Mejora de la Calidad
“Parte de la gestión de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos
de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto
tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad”.
(Norma ISO 9000:2000).
Método
“Conjunto de procedimientos y recursos destinados
a obtener un resultado”.
(Hachette Castell)
Metodología de avanzada
“Metodología innovadora que utilizan
empresas excelentes de nuestro país o del resto del
mundo”. (Bases del PNC Edición 1999)
Misión
“Ramo de negocio al que la empresa se dedica, definido
por el producto o servicios que la empresa comercializa”.
La misión establece el propósito de la empresa,
el valor que la misma provee a sus clientes a través
de sus productos o servicios. En conjunto, los componentes
de la misión responden a una pregunta clave sobre
la empresa: ¿Cuál es nuestro negocio? (Kouzes
y Posner - The Leadership Challenge).
Modelo de excelencia
“Aquellas empresas a las que se reconoce,
a nivel internacional, por haber logrado importantes avances
en su camino hacia la excelencia”. (Bases del PNC
Edición 1999).
No conformidad
“Incumplimiento de un requisito”. (Norma
ISO 9000:2000).
Norma IRAM 30400
Guía para la interpretación de la
norma ISO 9001:2000 en servicios turísticos. Provee
lineamientos para comprender la norma ISO 9001:2000 en el
ámbito de las organizaciones que prestan servicios
turísticos, atendiendo sus particularidades y su
amplia gama de prestaciones.
Normas ISO 9000
“Familia de normas que asisten a las organizaciones,
de todo tipo y tamaño, en la implementación
y la operación de sistemas de gestión de la
calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas
de gestión de la calidad y especifica la terminología
para los sistemas de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad aplicables a toda empresa
que necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos
que le sean de aplicación; su objetivo es aumentar
la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión
de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción
de los clientes y otras partes interesadas”. (Norma
ISO 9000:2000).
Normas ISO 14000
“Familia de normas destinadas a proveer a
las organizaciones, de los elementos de un sistema de gestión
ambiental eficaz que pueda ser integrado con otros sistemas
de gestión, para ayudarles a conseguir sus metas
ambientales y económicas.
La Norma ISO 14001 especifica los requisitos que debe cumplir
un sistema de gestión ambiental, para permitir que
cada empresa formule su política y sus objetivos
teniendo en cuenta los requisitos legales y la información
relativa a los impactos ambientales significativos.
La Norma ISO 14004 provee directivas para el desarrollo
y la implementación de sistemas de gestión
ambiental y sus principios, y su coordinación con
otros sistemas de gestión”. (Normas ISO 14001).
Objetivos
“Fines que trata de alcanzar la empresa a
través de su misión”. (Hampton - Administración).
Oferta turística
Conjunto de productos, servicios y experiencias
puestos a disposición del cliente (visitante, huésped,
comensal, congresista, etc.) en un destino determinado para
su disfrute y consumo.
Oportunidades
“Tendencias económicas, sociales,
políticas, tecnológicas y competitivas, así
como hechos que podrían beneficiar a una empresa
en forma significativa”. (Hermida y Serra - Administración
Estratégica).
Parte interesada
“Persona o grupo que tenga un interés
en el desempeño o éxito de una organización”
(Norma ISO 9000:2000).
“Las partes interesadas de las organizaciones incluyen:
- clientes y usuarios finales,
- personal de la empresa,
- dueños / inversores (tales como accionistas, individuos
o grupos, incluyendo el sector público, que tienen
un interés específico en la empresa),
- proveedores y aliados de negocios, y
- la sociedad en términos de la comunidad y el público
afectado por la organización o sus productos.”
(Norma ISO 9004:2000).
Plan
“Fijación de un curso de acción definido
que tiene como propósito alcanzar un objetivo o meta
previstos, siguiendo un empleo de los medios determinados,
en un tiempo y a un costo establecido”. (Norma IRAM
34517).
Procedimiento
“Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando
un procedimiento está documentado, se utiliza con
frecuencia el término “procedimiento escrito”
o “procedimiento documentado”. El documento
que contiene un procedimiento puede denominarse “documento
de procedimiento”. (Norma ISO 9000:2000).
Proceso
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos. Los procesos de una organización
son generalmente planificados y puestos en práctica
bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso
en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda
ser fácil o económicamente verificada, se
denomina habitualmente “proceso especial”. (Norma
ISO 9000:2000).
Proceso clave
“Procesos que tienen un alto impacto en el
cliente o en el negocio”. Los procesos identificados
como clave por la empresa son los relacionados con la satisfacción
del cliente, la competitividad o el logro de los objetivos
estratégicos. (Harrington - Business Process Improvement).
Procesos de apoyo
“Aquellos que respaldan a los procesos de
producción y distribución de los productos
y servicios que constituyen la actividad de la empresa”.
Dependen fundamentalmente de requisitos internos y deben
ser coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento
eficaz y eficiente. Dichos procesos incluyen, entre otros,
los de investigación y desarrollo, ventas, comercialización,
relaciones públicas, compras, los servicios financieros
y contables, servicios de procesamiento de datos, gestión
las personas, asesoría legal, servicios secretariales
y administrativos. (Bases del PNC Edición 1999).
Propietario/Gerente
“Los dueños, accionistas, inversores
o quienes representan el máximo nivel de autoridad
y responsabilidad de la empresa y a quienes dependen directamente
de ellos”.
Recurso no renovable
Es un recurso que el hombre no puede reproducir
o fabricar, como por ejemplo el petróleo y el agua.
Recurso renovable
Es un recurso que puede ser reproducido o fabricado
como la madera.
El valor creado para la sociedad puede incluir aspectos
tales como los efectos de la reducción del impacto
ambiental, las mejoras logradas en la eco-eficiencia y la
recuperación de ecosistemas. La contribución
al desarrollo de una cultura de calidad en la comunidad
y todo otro beneficio cualitativo y cuantitativo para la
comunidad derivado de la gestión empresaria.
Registro
“Documento que presenta resultados obtenidos
o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar
la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones,
acciones preventivas y acciones correctivas. En general,
los registros no necesitan estar sujetos a control del estado
de revisión”. (Norma ISO 9000:2000).
Requisito
“Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
“Generalmente implícita” significa que
es habitual o una práctica común para la empresa,
sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad
o expectativa bajo consideración esté implícita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo
específico de requisito, por ejemplo, requisito de
un producto, requisito de la gestión de la calidad,
requisito del cliente.
Un requisito especificado es aquél que se declara,
por ejemplo, en un documento.
Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes
interesadas”.
(Norma ISO 9000:2000).
Responsabilidad social de la empresa
“Compromiso de la empresa
para elevar la calidad de vida de la comunidad en la que
desarrolla sus operaciones”. (Bases del PNC Edición
1999).
Segmento de mercado
“Conjunto homogéneo de clientes agrupado en
base a una o varias variables”
(Ortega Martínez - La Dirección de Marketing).
Sistema
“Conjunto de elementos mutuamente relacionados
o que interactúan”. (Norma ISO 9000:2000).
Sistema de gestión
“Sistema para establecer la política
y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión de una empresa podría
incluir diferentes sistemas de gestión, tales como
un sistema de gestión de la calidad, un sistema de
gestión financiera o un sistema de gestión
ambiental”. (Norma ISO 9000:2000).
Sistema de gestión de la calidad
“Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad”.
(Norma ISO 9000:2000).
Sistema de liderazgo
“Conjunto de métodos y procedimientos
mediante los cuales los propietarios/gerentes establecen
y difunden los valores que guiarán el accionar de
la empresa, verifican cómo se los practica en la
gestión cotidiana, definen su visión, misión
y objetivos, toman sus decisiones en concordancia con ellos,
procuran la mejora continua de todos los procesos, estimulan
la creatividad y la iniciativa de todo el personal y fomentan
el aprendizaje permanente de todos los miembros de la empresa”.
(Bases del PNC Edición 1999)
Sistemático
“Enfoques repetitivos que usan datos e información
en forma tal de hacer factible mejoras y aprendizajes. En
otras palabras, los enfoques son sistemáticos si
generan oportunidades para evaluar y aprender, permitiendo
de este modo el logro de beneficios en términos de
madurez”. (Bases Premio Malcolm Baldrige).
Turismo
Comprende todas las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de
su entorno habitual por un período de tiempo consecutivo
inferior a un año con fines de ocio, negocios u otros.
(OMT – Organización Mundial de Turismo).
Valor agregado del destino
Las ventajas competitivas en el Sector Turismo
vienen determinadas por aquellos elementos incorporados
(valor agregado) al destino turístico. La educación
y formación específicas para la actividad
turística, una mejora de los canales y medios de
información del destino, el esfuerzo permanente por
introducir innovaciones, etc. son las grandes líneas
de actuación que permiten mejorar la competitividad
en el momento actual.
Viajero
"Cualquier persona que viaje entre dos o más
países o entre dos o más localidades del país
de su residencia habitual" (OMT – Organización
Mundial de Turismo).
Las organizaciones vinculadas al turismo han coincidido
en diferenciar entre el turista ("pasajero que permanece
una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo
o privado del país visitado") y excursionista
("visitante que no pernocta en un medio de alojamiento
colectivo o privado del país visitado").
Viajes & Turismo
El Consejo Mundial de Viajes & Turismo lo ha
definido como “Una colección de productos (duraderos
y no duraderos, de consumo y de capital) y de servicios
(actividades) que van desde las tarifas aerocomerciales
y de cruceros, hasta el alojamiento, comidas en restaurantes,
ocio, recuerdos y regalos, servicios de migración
y aparcamiento, vehículos y automóviles de
recreación, fabricación de aeronaves y desarrollo
de complejos”.
Visión
“Imagen ideal de empresa hacia la cual desea
evolucionar una organización”. Los elementos
característicos de la visión son: es una imagen
futura; tiene la connotación de un ideal (excelencia);
es posible de alcanzar; tiene poder inspirador; la formulan
los propietarios/gerentes pero es compartida por toda la
empresa; se la expresa en términos cualitativos;
es la única, la elegida entre otras alternativas
posibles. (Kouzes y Posner - The Leadership Challenge).
Visitantes
“Todos los tipos de viajeros relacionados
con el turismo" (OMT – Organización Mundial
de Turismo).
Yield management
Proceso que consiste en
aplicar diferentes tipos de tarifas según sea el
tipo de demanda en cuestión, atendiendo a sus características
y comportamiento, con el objetivo de maximizar las tarifas
cuando la demanda excede la oferta o maximizar la ocupación
cuando la oferta excede la demanda.
